A jornada do consumidor resume o passo a passo seguido numa compra. Acompanhar o consumidor da decisão até o pós-venda pode disparar um relacionamento mais duradouro com a empresa
O setor empresarial de marketing já foi o principal peso da tomada de decisão de consumo das pessoas. Mas o comportamento do consumidor e o contexto do consumo ficaram mais complexos, e, atualmente, o público espera que as empresas façam parte do seu crescimento pessoal.
Pesquisas indicam que compras realizadas online são induzidas meramente pelo próprio ato de comprar, e não por fidelidade à marca. Por isso, mapear a jornada do consumidor é tão importante. Por meio dela permite-se que a empresa capture a atenção do consumidor desde o início da experiência, fazendo com que ele permaneça com ela entre as opções consideradas no momento da decisão de compra.
O que é a jornada do consumidor?
A jornada do consumidor é toda a experiência do consumidor com uma empresa, do primeiro contato ao pós-venda. Compreender essa jornada pode ajudar empresas a participarem do processo todo e gerarem valor durante o caminho inteiro para a compra.
Trabalhar essa jornada pode gerar os seguintes benefícios para o negócio:
- Maior engajamento online ou em eventos;
- Aumento do Upsell;
- Aumento do LTV (Lifetime Value);
- Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
Etapas da jornada do consumidor
Há diversos tipos de jornadas segundo as características do público ou do próprio negócio. No entanto, ela pode ser dividida nas etapas a seguir.
Descoberta
O potencial consumidor já conhece a empresa. Ainda assim, pode não conhecer todas as qualidades e benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer. Ele pode lembrar-se da marca, mas não necessariamente tem interesse em efetuar a compra. E, por isso, é importante oferecer conteúdos que possibilitem conectar-se com ele de forma mais inteligente e persuasiva.
Nesta fase, a comunicação da marca deve ser da maneira mais objetiva e direcionada possível, a fim de atingir o seu público-alvo.
Consideração
Fase em que os visitantes online, ao ceder seus dados, como em um cadastro com nome e e-mail, passam a ser alimentados com o fluxo de informações-chave sobre o produto ou serviço. O foco é fazer com que os ganchos (leads) amadureçam o suficiente para concretizarem suas decisões de compra.
Decisão
Essa etapa também é conhecida como uma espécie de “funil de vendas” e ocorre quando os leads se tornam oportunidades reais de negócio. O funil de vendas é a maior peça-chave no mapeamento da jornada de compra, porque é responsável por unir o direcionamento para cada uma de suas fases (desde o primeiro contato até o pós-venda).
Sendo essa uma das últimas etapas da jornada, o consumidor detém todas as informações necessárias para se decidir. Aqui, é essencial destacar-se da concorrência, colocando o cliente em contato com a solução de que precisa. Por exemplo, é comum que as empresas encerrem as jornadas do consumidor com períodos gratuitos de teste, no caso de produtos digitais, aumentando as chances de conversão. Para produtos não digitais, uma saída pode ser um convite para entrar em contato com o time de vendas para realizar um orçamento ou conhecer o portfólio.
Fidelização
Um grande engano seria parar a interação após a venda. Esse seria o maior erro se a marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente. Agir desta forma significaria um desperdício de todo o trabalho de relacionamento fundado anteriormente. Ao serem fidelizados, os clientes tendem a se tornar promotores da sua marca. Fato perceptível não somente nas redes sociais, mas em todos os lugares e canais das empresas bem-sucedidas.
Para tanto, é essencial manter o relacionamento com os clientes, por blog, e-mails ou redes sociais. Faça isso por meio de conteúdos relevantes e divulgação de novidades da empresa.
Como mapear a jornada do consumidor?
Uma vez que já se entende as etapas da jornada do consumidor, saber como desenhar o seu mapa facilita a identificação de pontos de contato entre cliente e empresa. Com tudo mapeado, ações assertivas e compatíveis podem ser planejadas de acordo com o momento em que o consumidor é impactado pelo contato.
Ponto a ponto, há maneiras de construir um processo de venda mais ágil e otimizado, transformando-o em algo mais acessível e prazeroso para o consumidor. A seguir, veja as principais formas de mapear a jornada do consumidor.
Mantenha perfis digitais em várias plataformas
Conforme os pontos de contato definidos entre a persona e a empresa, desenham-se seus pontos no fluxo “natural” dessa interação.
Neste momento, algumas questões devem vir à tona: quais tipos de informação são relevantes para esta persona ao iniciar no funil de vendas? Quais os melhores ganchos para inseri-la na jornada de compra? Em quais plataformas a persona pode ser atraída?
As principais plataformas digitais utilizadas pelas empresas são:
- Banners online;
- Anúncios direcionados;
- Chat online;
- Redes sociais;
- Aplicativos;
- Canais de help desk e service desk.
Conheça e mapeie as personas e utilize ferramentas de análise de dados
Para mapear a jornada do cliente é necessário conhecê-lo por um desenho de persona.
A persona é a “personificação” do cliente desejado pela empresa por meio de seus dados e características. Mais completo do que a definição de “público-alvo”, a persona traz maiores detalhes, que indicam as melhores formas de atender aquele consumidor.
O que pode ser definido para o entendimento de uma persona? Alguns exemplos são:
- Nome;
- Idade;
- Identidade de gênero;
- Profissão;
- Passatempo;
- Preferências;
- Expectativas de curto, médio e longo prazo;
- Redes sociais mais acessadas.
Ressalta-se que um negócio pode não ter apenas uma persona atribuída. No e-commerce, as personas podem ser variadas e representar diferentes tipos de consumidor, por exemplo.
É por meio dos dados da persona e da empresa que ferramentas de análise de dados podem ser utilizadas e converter tudo em informações úteis para tomadas de decisão.
Entre em contato com o Palestrante Eduardo Maróstica.