Não basta que os clientes tenham diversos canais de comunicação com a empresa; tais canais precisam dialogar e cooperar uns com os outros
O que é omnichannel? Esta pergunta é especialmente importante atualmente, em que a internet multiplicou de forma quase exponencial os meios através dos quais as empresas podem vender bens e serviços aos clientes – e também podem ser cobradas em relação à qualidade dos mesmos.
Omnichannel é o nome dado à postura das mais modernas e eficientes empresas dos dias de hoje. Em síntese, a prática omnichannel pode ser assim descrita:
Uma estratégia que tem por objetivo conectar os diferentes canais de comunicação de uma companhia, objetivando oferecer ao consumidor uma experiência marcante e unificada de compra.
Em um ambiente omnichannel, o cliente pode, por exemplo:
- Escolher um produto vendo sua foto no app (aplicativo) da empresa, enquanto vai para o seu trabalho pela manhã;
- Saber detalhes do item e pagar por ele no site da empresa em casa, em seu computador, após o expediente;
- Retirá-lo, no fim de semana, em uma loja física que a companhia mantenha;
- Tirar dúvidas de pós-venda acerca do produto no atendimento telefônico da organização, alguns dias depois.
Muitos canais de atendimento, todos trabalhando de forma colaborativa em prol da satisfação do cliente: esta é a alma da prática omnichannel. É assim que o sistema opera.
Qual a importância da estratégia em omnichannel?
É importante que não se confunda o omnichannel com duas outras arquiteturas de atendimento ao cliente, semelhantes, mas não tão completas como ela: o multichannel e o crosschannel.
Vamos compreender cada uma para que não ocorra a confusão:
- Multichannel nada mais é do que o emprego de diversos canais de comunicação por parte de uma empresa (telefone, e-mail, app, site etc.), sem que, no entanto, haja uma comunicação entre os mesmos;
- Crosschannel se dá quando os canais agem em conjunto em certas etapas do processo de venda, apenas. Por exemplo, um internauta digita em um buscador a palavra automóvel e, depois, surge na linha de posts de seu Facebook anúncios de concessionárias… mas só isto;
- Omnichannel, enfim, representa a evolução final iniciada pela arquitetura multichannel e completada pela arquitetura crosschannel. Daí sua enorme importância para o mundo dos negócios dos dias de hoje.
Benefícios do omnichannel
O omnichannel proporciona, logo de início, um benefício significativo para as empresas que o adotam: com ele há uma forte tendência no sentido de que o consumidor, do início ao fim da jornada de compra, permaneça no chamado ecossistema da empresa vendedora.
Ou seja, do momento em que cogita adquirir algo (e faz uma pesquisa simples e rápida na internet a respeito) até a hora em que efetua a aquisição, o indivíduo permanece no já citado ecossistema da empresa que utiliza a fórmula omnichannel.
O omnichannel, em suma:
- Aprimora a experiência do cliente;
- Torna mais ágeis os processos de compra;
- E, por consequência, aumenta as chances de venda.
Principais desafios dessa estratégia
Tal como toda estratégia complexa de marketing ligada a vendas, apresenta desafios a quem pretende implementá-lo. São todos superáveis – mas, antes, é preciso conhecê-los:
- Integração de canais – Fazer com que a web, telefonia e mão-de-obra das lojas físicas atuem de forma conjunta é a própria definição de omnichannel;
- Fornecer a melhor experiência de compra imaginável para os clientes, encantando-os;
- Investir pesadamente em tecnologia. Sem ela, não há possibilidade de êxito do omnichannel, onde quer que se tente usá-lo;
- E, por fim, fazer com que da junção de todos esses fatores resulte a satisfação do cliente – sabendo que, no omnichannel bem-sucedido, a soma das partes será maior do que o todo.
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