Com o rapport, você estabelece uma comunicação empática e próxima com seu potencial cliente, facilitando entender como ele pensa e o do que ele precisa
Muitas técnicas de venda tradicionais estão ultrapassadas. Hoje em dia, um bom vendedor não é aquele que consegue descrever melhor as vantagens de um produto, mas sim o que estabelece uma conexão emocional com seus clientes. Basicamente, ter um preço competitivo ou um bom produto/serviço não são mais garantias de sucesso. Você precisa entender as dores e preocupações dos clientes e supri-las de forma empática, inteligente e estratégica.
Existe um conjunto de técnicas que você pode e deve praticar para conseguir isso. A partir de agora, você vai entender o que é o rapport e como utilizá-lo da melhor forma para conseguir mais conversões. Vamos juntos!
O que é rapport em vendas?
Rapport em vendas é uma técnica que busca estabelecer uma conexão de empatia e confiança entre um vendedor e um potencial cliente. Derivada do termo francês “rapporter”, que significa “trazer de volta” ou “relatar”, a ideia é ter uma conversa mais empática e próxima, criando um ambiente onde o seu potencial comprador se sinta seguro e acolhido.
Através disso, você entende melhor quais são as dores e interesses do cliente, tornando o processo de venda mais natural e aumentando as chances de conversão.
Quais os benefícios de estabelecer um rapport com o cliente em potencial?
São diversos, sendo os mais destacados:
- Aumenta a confiança do cliente: o rapport cria segurança e confiança para o cliente expor suas necessidades, tornando-o mais receptivo às suas propostas.
- Alto poder de persuasão: a proximidade que se consegue com o rapport facilita a persuasão, permitindo que você destaque como o seu produto ou serviço resolve os problemas do cliente.
- Diminui a “resistência” do cliente: é natural que alguém que pretende comprar algo tenha uma resistência inicial. Com o rapport, você consegue perceber quais são as objeções do cliente bem mais rápido, o que facilita oferecer a solução que ele quer ouvir.
- Permite conhecer melhor o cliente: nas interações honestas do rapport, você identifica as dores e necessidades dele, moldando o seu discurso e ofertas de acordo com a necessidade.
Como funcionam as 5 técnicas de rapport?
Existem diversas técnicas de rapport, mas vamos falar das cinco principais.
Faça contato visual
Contato visual transmite confiança e atenção. Então, durante a conversa, olhe nos olhos do cliente, mas sem parecer invasivo. Por exemplo, na hora de apresentar o seu produto/serviço, combine uma escuta ativa com contato visual enquanto escuta as dúvidas do cliente; isso mostra que você está focado em entender o que ele precisa.
Pratique a técnica do espelhamento
Essa é uma técnica poderosa. Quando você espelha a postura do seu cliente, você cria conexões muito mais rápido — é impressionante como funciona mesmo, pode testar! Se o cliente for mais descontraído, adote um tom casual; se for formal, mantenha a seriedade. Por exemplo, se o cliente ri durante a conversa, acompanhe com um sorriso natural para gerar empatia.
Tenha inteligência emocional
Reconheça e responda adequadamente às emoções do cliente. Por exemplo, se ele demonstrar preocupação com preços, ao invés de sair falando que ele “não vai encontrar mais barato” ou que “é o preço para ter um produto de qualidade”, valide o sentimento dele: explique os benefícios que justifiquem o custo, sempre mantendo a calma e a empatia.
Pratique sua comunicação verbal
Use palavras claras e objetivas, evitando jargões desnecessários. Vamos supor que você queira vender uma moto. Ao invés de falar que a embreagem é “multidisco úmida”, fale que ela tem transmissão de potência suave e que é extremamente durável. Caso você perceba que o cliente tem um conhecimento técnico mais aprofundado, use termos mais específicos aos poucos, percebendo até onde ele entende.
Adeque seu tom de voz
Adapte o seu tom de voz de acordo com o momento e com o comportamento do cliente. Por exemplo, se o cliente se mostrar preocupado com alguma característica do seu produto, adote um tom calmo e tranquilizador antes de apresentar seus argumentos. Isso mostra que você não está ali só para vender um produto e sim para mostrar uma solução que o satisfaça por completo.
O rapport pode influenciar na tomada de decisão do cliente?
Com certeza. Como você já percebeu, ele estabelece uma conexão de confiança e empatia entre você e o cliente, quebrando barreiras e tornando a conversa mais natural e receptiva. Com essa proximidade emocional, é bem mais simples perceber as necessidades do cliente, permitindo uma abordagem e soluções personalizadas.
Como a confiança se torna o fator determinante nas vendas?
Ela é a base para o cliente se abrir e acreditar na solução oferecida. Quando ele confia em você, se sente seguro para expor suas necessidades e está mais inclinado a considerar sua proposta. A confiança diminui objeções e cria um ambiente e clima positivos, com maior chance de conversão.
Como criar uma conexão com o cliente?
Essa é a pergunta de ouro. Para criar uma conexão com o cliente, acima de tudo, tenha empatia verdadeira — seu objetivo número um não deve ser vender, mas oferecer um bom atendimento. O grande “pulo do gato” é que, com isso, você vai vender mais do que o concorrente com falsa empatia e que só se importa com o número de conversões.
Identifique pontos em comum com o cliente, como interesses ou experiências, para iniciar um diálogo mais natural. Use o nome do cliente, faça perguntas abertas sobre suas necessidades e não só demostre, como mantenha interesse genuíno o tempo todo.
Quais os erros mais comuns ao tentar aplicar a técnica de rapport?
Os erros mais comuns ao se aplicar a técnica de rapport são não entender o cliente e forçar a conexão. Não dedicar tempo para ouvir e compreender as necessidades do cliente resulta em uma abordagem genérica e desinteressante.
Forçar a conexão, como exagerar no espelhamento ou agir como se você fosse um amigo de longa data, são abordagens artificiais que afastam o potencial comprador. Além disso, ignorar sinais verbais ou não verbais e insistir em uma ideia ou conceito são falhas que põem por água abaixo toda a confiança e empatia que você construiu.
Para evitar esses erros, mantenha a autenticidade, escute ativamente e se adapte ao perfil e ao ritmo natural do cliente.
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