Focar no cliente contribui muito para a saúde do negócio. A seguir, confira quais os benefícios e como assegurar o customer centric
O customer centric é um modelo de gestão empresarial com o cliente como centro. Atualmente, oferecer um produto de qualidade a um preço competitivo não é suficiente para fidelizar clientes e gerar receita. As empresas costumavam ditar os rumos do negócio; no entanto, agora esse é um poder nas mãos dos clientes.
O mercado mudou ao tornar-se competitivo com a globalização e a transformação digital. É cada vez mais complicado conquistar a atenção do consumidor, uma vez que ele é bombardeado diariamente com diversas opções de produtos e serviços. A experiência do cliente (customer experience – CX) é considerada a melhor métrica para tentar pesar o sucesso de uma empresa hoje em dia. A pandemia acirrou essa questão, que já estava em evidência há algum tempo, fazendo com que a experiência do cliente fosse redefinida e dando celeridade aos processos digitais e sociais.
O que é e qual a importância do customer centric?
Colocar o cliente no centro é buscar gerar uma relação comercial lucrativa de longo prazo. Mas esse conceito vai além: visa gerar valor para o consumidor e enxergá-lo como cocriador da marca. Esse objetivo é alcançado por meio de um relacionamento humanizado e com qualidade, além de agilidade nos processos e de posicionamentos.
Uma empresa que segue o customer centric tem todos os profissionais trabalhando com métricas de sucesso do cliente. A experiência serve como uma base para suas decisões.
Quais os benefícios de manter o cliente no centro dos negócios?
Priorizar o cliente envolve muitos processos, da administração da empresa até as áreas de gestão comercial e marketing. Os setores precisam agir em conjunto e estar alinhados para potencializar tudo que é oferecido de melhor ao cliente. As recompensas pela dedicação são as seguintes:
- Aumento da retenção de clientes;
- Aumento do Retorno sobre Investimento (ROI);
- Diminuição do Custo de Aquisição do Cliente (CAC);
- Aumento do Upsell;
- Melhorias no relacionamento com o cliente.
Como colocar o cliente no centro da sua empresa?
O principal desafio do conceito de customer centric é captar — buscando até antecipar — os desejos e demandas do consumidor. O que torna a aplicação das estratégias voltadas ao customer centric uma tarefa nada simples. Atingir a “capilaridade” dessa cultura do cliente no centro da organização entre todos os setores é o principal desafio enfrentado pelos gestores. Por exemplo, não é suficiente ter o produto de maior qualidade e pelo melhor preço quando algum dos níveis de atendimento deixa o seu cliente insatisfeito.
É preciso assegurar que a postura de manter o cliente no centro esteja presente de ponta a ponta da cadeia de hierarquia da organização inteira, da mais alta diretoria até o estagiário. Assim, garante-se uma experiência satisfatória e única quando a empresa é procurada. É possível até mesmo reverter uma “ligação para reclamar” em uma “avaliação positiva” após a resolução do problema.
Por fim, o conceito de customer centric tem resultados mais nítidos após um grande período de fidelização e reforço do relacionamento com o cliente. A seguir, veja alguns passos importantes para centralizar o cliente na organização.
Conheça a fundo seu cliente
Para ser possível proporcionar a melhor experiência ao cliente, é preciso conhecer quais são os seus desejos e seu comportamento geral. Ferramentas como a CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) podem ser utilizadas para tornar essa tarefa mais eficiente. Somente a análise completa do perfil do seu consumidor possibilita acertar a customização dos serviços e dos produtos oferecidos.
Capacite todos os seus colaboradores
A equipe deve estar plenamente capacitada para gerir as decisões necessárias para atender os clientes de forma personalizada. Isso fortalece o relacionamento colaborador-cliente e contribui para o engajamento de quem está atendendo.
Aplique a transformação digital e inove seus negócios
Investir mais na experiência do consumidor, conciliando o físico e o digital, é uma tendência no mercado brasileiro e mundial. Para criar mais personalização e conexão, considerando a migração dos clientes, especialmente dos jovens, é necessária uma maior interação entre os canais emergentes. Sem ignorar que, mesmo no contato digital, as pessoas ainda desejam experiências mais humanas na busca por um produto ou serviço.
No Brasil, há preferência às empresas que já conciliam de forma híbrida a Inteligência Artificial (IA) com o atendimento humano, tornando capaz uma experiência verdadeira em todo o processo.
Invista em canais de atendimento diferentes
A variedade de canais disponíveis para o contato com o consumidor pode ser um diferencial. Isso possibilita o uso de canais da preferência do cliente e facilita a comunicação, tornando a empresa mais acessível.
Peça feedback dos clientes
Estar atento ao cliente é buscar saber não somente todas as suas necessidades e a sua opinião sobre os produtos e serviços como também o que ele acha da empresa. Incentivar o seu cliente a responder pesquisas de satisfação pode fornecer instrumentos fundamentais para que você tenha informações relevantes para tomar direções acertadas.
Além das plataformas de pesquisa online, metodologias como a NPS (Net Promoter Score) podem auxiliar na coleta desses dados e melhorar a satisfação dos seus clientes em longo prazo.
Entre em contato com o Palestrante Eduardo Maróstica.