Cultura omnichannel, pesquisas e planejamento incessante são alguns deles.
Como atender um cliente com excelência?
Em um mundo no qual o diferencial para a realização de mais e melhores vendas deixa, até certo ponto, de ser a qualidade dos produtos (cada vez mais padronizada pelas indústrias) e se desloca para a excelência no atendimento, esta pergunta faz todo o sentido, e precisa ser respondida.
Pesquisas realizadas pela Neoassist (empresa que desenvolve tecnologia para a melhoria do atendimento), Nuvemshop, American Express Card (Amex) e pela consultoria McKinsey trouxeram algumas informações impressionantes a esse respeito:
- Acredite – 68% dos clientes disseram estar dispostos a pagar até 20% a mais em troca de um atendimento melhor por parte das empresas;
- Cerca de 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se em como ele é tratado, e não no preço e/ou na qualidade do bem adquirido;
- Perto de 93% dos consumidores comentam quando passam por atendimentos positivos ao menos ocasionalmente, e 46% falam sobre isso com frequência – em média, para 8 pessoas;
- Por fim, muitas empresas parecem ter uma opinião sobre si mesmas otimista demais, pois 80% delas afirmam oferecer um “serviço de atendimento superior” – o problema é que os clientes, pelos resultados apurados, não concordam com esse dado.
Sendo assim, o melhor que um empreendedor (em especial se pertencer ao ramo do comércio) pode fazer é pesquisar sobre como atender um cliente com excelência.
Justamente para tanto, vamos passar a seguir os 8 passos a serem dados por quem deseja aprender como atender um cliente com excelência.
1º: Defina a persona do seu cliente
Vamos esclarecer: persona, em se tratando de marketing, é um perfil bem definido de seus compradores. Quais são seus gostos, qual a maneira como consomem, quais seus hábitos etc. Não estamos falando do retrato de uma única pessoa, e sim da somatória das características de sua clientela;
2º: Pesquise, pesquise… e pesquise
Você só conhece seus compradores se perguntar a eles quem são. Ou, dito em outras palavras, você precisa realizar pesquisas acerca deles, os convidando a responderem pequenos questionários com informações sobre seus hábitos de consumo, em especial.
Este é um passo fundamental para quem deseja aprender como atender um cliente com excelência.
3º: Planeje o dia a dia de sua empresa
Bem, agora que você já tem em mãos o perfil (ou, tal como explicado, a persona) de seu cliente, oriente toda a empresa em função disto. Ou seja, modele o negócio de forma a atrair compradores. Até mesmo a localização do estabelecimento deve, se possível, atender a esta modelagem;
4º: Estabeleça uma cultura empresarial voltada à excelência no atendimento
Deixe bem claro para seus colaboradores que o foco do negócio é a satisfação do cliente. Aliás, coloque isso no papel: redija um culture code, um documento descrevendo a cultura de atendimento da companhia. Peça a todos que o leiam, e que sigam as normas ali estabelecidas;
5º: Atenda ao cliente no máximo possível de canais
Torne sua empresa omnichannel. Isso significa atender ao cliente em múltiplos canais. Quais? Bem, além dos tradicionais telefone e e-mail, também esteja disponível pelo WhatsApp, em redes sociais, em um chat que funcione a partir de sua página na web… são muitas as alternativas para que as empresas aprendam como atender um cliente com excelência;
6º: Treine sua equipe constantemente
Isso é vital. A prática de treinamento e aprendizado corporativo ainda não é, no Brasil, tão intensa como deveria ser. Traga para seus funcionários cursos, palestras e atividades que os coloquem no rumo desejado – o rumo para que todos saibam como atender um cliente com excelência;
7º: Use métricas que demonstrem qual o retorno de seus esforços
Um atendimento com excelência ao cliente traz resultados para a companhia – mais faturamento e lucro. Já foram criadas métricas que demonstram isso, como a Net Promoter Score, a Lifetime Value e a taxa de churn. Use-as para mensurar os resultados que estiver obtendo;
8º: Atenção ao pós-venda
Um cliente que compra em seu negócio uma vez vale prata; um que volta, e faz compras diversas vezes, vale ouro. Portanto, siga as regras para entender como atender um cliente com excelência, para dar-lhe suporte a cada venda. Isso irá motivá-lo a retornar sempre ao seu estabelecimento para novos negócios.
Eduardo Maróstica e a excelência no atendimento
Aprender como atender um cliente com excelência, além de outras ponderações, são estratégias que podem ser encontradas nas palestras de Eduardo Maróstica! Ele é professor do MBA de Empreendedorismo e Novos Negócios na FGV (Fundação Getúlio Vargas), dentre outras qualificações.
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